
Coaching w biznesie nie może polegać na ciągłym wałkowaniu tych samych problemów. Od tego są psychiatrzy. Coaching w realiach biznesu musi dawać do myślenia, inspirować do ciągłego rozwoju i pracy nad sobą.

Coś złego dzieje się z obsługą klienta
Coś złego dzieje się z obsługą klienta.
W moim biurze przeciekała woda w spłuczce podtynkowej. Nie był to wyciek zagrażający zalaniem, a jedynie irytujące kapanie kropli. Rozebrałem wszystko do części pierwszych i szybko ustaliłem, że w zaworze dopełniającym nie trzyma uszczelka. Wziąłem zawór pod pachę i poszedłem do wszystkomającego sklepu budowlanego. Idę na dział toalet i pytam dedykowanego do działu sprzedawcę, czy mają jakiś zamiennik, albo zestaw naprawczy. Pan się przygląda i mówi:
– Musi pan jechać na ulicę Zgierską (drugi koniec Łodzi), do serwisu.
– Do serwisu? – pytam z niedowierzaniem.
– Tak, my tego nie mamy.
– OK – nie poddaję się – a czy macie jakiś zamiennik, żeby to naprawić?
– Nic nie będzie pasować. Nie zamontuje pan tego. O widzi pan? Tutaj to nie pasuje do tego.
Ponieważ moje 53 letnie życie nauczyło mnie, że szybciej umrę niż się poddam, biorę zamiennik, przymierzam i mówię:
– Jak użyję podkładki pod to ramię i dokręcę, to będzie się ten zawór trzymał.
Pracownik sklepu nie dawał za wygraną i chciał mnie przekonać, że to zły pomysł. Ja jednak wiedziałem, że to rozwiązanie jest dobre i trzymać się będzie lepiej niż w oryginale. Jedyne czego mi brakowało to nowego wężyka 3/8 cala. Pytam więc pana z obsługi, gdzie taki znajdę.
– Nie mamy takich, bo to jest wężyk specjalistyczny, a u nas są zwykłe.
– OK, a zatem gdzie mam szukać tych zwykłych?
– Alejka 15ta – pada odpowiedź.
Idę do alejki 15tej i szukam wężyka 3/8 cala. Tutaj historia się powtarza. Pan z obsługi stoiska mówi mi, że takich specjalistycznych wężyków nie mają. Pytam się więc:
– A gdybym wziął taki zwykły i doszczelnił taśmą teflonową?
Dostałem taśmę do reki i podziękowałem. I tak znów cieszę się cichym i sprawnym kiblem. Kosztowało mnie to jakieś 100 PLN i kilka chwil roboty. Ale nie o mnie ta historia.
Nie pierwszy raz poraża mnie, że sprzedawcy / doradcy klienta (zwał jak zwał) nie potrafią podejść do rozwiązania problemu kreatywnie. Ot, nie da się panie. Według mnie, da się, jedynie trzeba chciec podejśc do sprawy proaktywnie i kreatywnie. Jak się jednak okazuje, ta historia z obsługą klienta pokazuje też coś zupełnie innego, czego nie brałbym pod uwagę. Zderzyłem ten incydent z ludźmi z różnych branż I co usłyszałem? Że wedle obecnych standardów obsługi klienta, takie doradztwo może skutkowac odebraniem premii za kreatywność. Możliwy jest przecież taki scenariusz, że jakiś mniej sprawny, domowy majsterkowicz zamontował „kreatywnie” coś i
- zalał pół budynku
- potem zrobił awanturę na cały market
- zagroził pozwem o pokrycie strat, związanych z niefachowym doradztwem.
Wychodzi zatem, że pracownicy marketów budowlanych nie mogą podchodzić do problemu cieknącej wody kreatywnie, ponieważ to kwestia ich odpowiedzialności. Ja mogę sobie dać podkładkę czy cokolwiek, a jeżeli takie rozwiązanie nie zadziała mogę mieć pretensje wyłącznie do siebie. Gdyby jednak w sklepie takie rozwiązanie doradzili mi doradcy klienta i to by nie zadziałało, to większość klientów miałaby pretensje do sklepu i pracownika. Efekt? Reklamacje, zła prasa, obsmarowanie w social mediach. Sprzedawca w sklepie ma wiedzieć co ma na półkach i jakie ma to zastosowanie typowe.
Wniosek z tego taki, że sklep być może celowo uczy pracowników postawy zachowawczej względem klienta, który szuka niestandardowego, lub zbyt kreatywnego rozwiązania. Dla mnie to absurd i nie do końca przyjmuję, że brak kreatywności ze strony obsługi sklepu (może nawet nie kreatywności, co proaktywności) związany jest z unikaniem odpowiedzialności wobec roszczeniowych klientów. W ten sposób z półek tych sklepów powinny zniknąć wszystkie niebezpieczne narzędzia. Młotek i gwoździe w pierwszej kolejności, ponieważ ktoś jeszcze mógłby przybić się do meblościanki. Idąc tym tokiem, może warto rozważyć, żeby na ryzie papieru było jasno wydrukowane ostrzeżenie co do możliwego skaleczenia się kartką.
A teraz pokażę Ci, co cała ta sytuacja ma wspólnego ze sztuką negocjacji. Kiedy idziesz na negocjacje i masz w głowie „kreatywny” plan zakończenia negocjacyjnej wojny ze swoim partnerem, to musisz się liczyć z ryzykiem, że i tak odbijesz się od ściany. Powodów może być kilka. Twój negocjacyjny partner może być bardzo zachowawczy, bojaźliwy, niechętny zbyt kreatywnym rozwiązaniom. Może być ograniczony mentalnie. Może mieć takie, a nie inne wytyczne (czyli brak pełnomocnictw). Może go ograniczać procedura, regulamin lub zapis w umowie (czyli „sztywny nieobecny” – sprawdź na Wiedza to Władza TV materiał o „Sztywnym Nieobecnym”).
Czy to oznacza porażkę w negocjacjach? Absolutnie nie, o ile jesteś w stanie przeprowadzić swoje kreatywne gdzieś indziej. Skuteczność w negocjacjach wymaga przede wszystkim kreatywności i konsekwencji w działaniu. Powodzenia!